مشتریان وفادار را با تحلیل RFM پیدا کنید
RFM مشتریان را بر پایه تازگی خرید، تکرار خرید و ارزش خرید دسته‌بندی می‌کند. این تحلیل کمک می‌کند به‌جای یک پیام یکسان برای همه، گروه‌های متفاوت و قابل‌آزمایش بسازید.
RFM روشی برای اولویت‌بندی مشتریان بر پایه سه سؤال است: آخرین خرید چه زمانی بوده، چند بار خرید کرده‌اند و چه مبلغی خرج کرده‌اند؟ این مدل جای شناخت کسب‌وکار را نمی‌گیرد، اما کمک می‌کند به‌جای ارسال یک پیام یکسان به همه، گروه‌های متفاوتی بسازید.
سه معیار RFM
**تازگی خرید (Recency):** فاصله از آخرین خرید ثبت‌شده مشتری.
**تکرار خرید (Frequency):** تعداد سفارش‌های متمایز، نه تعداد ردیف‌های فایل.
**ارزش خرید (Monetary):** مجموع مبلغ خرید در بازه داده‌ای انتخاب‌شده.
چهار گروه کاربردی برای شروع
مشتریان ارزشمند و فعال
برای حفظ تجربه خوب، دسترسی زودتر به محصولات جدید یا خدمات ویژه را آزمایش کنید.
مشتریان در معرض غیرفعال‌شدن
به کسانی توجه کنید که قبلاً مرتب خرید می‌کردند اما مدتی است برنگشته‌اند. پیشنهاد مرتبط و زمان‌بندی‌شده از تخفیف عمومی بهتر است.
مشتریان تازه‌وارد
فرایند خرید اول را ساده کنید و اطلاعات مفیدی درباره محصول، ارسال یا استفاده ارائه دهید.
مشتریان کم‌تعامل
پیش از هزینه‌کرد برای کمپین گران، یک پیام کم‌هزینه و مرتبط را آزمایش کنید.
سه خطای رایج
۱. شمردن ردیف‌های کالا به‌جای سفارش‌های یکتا.
۲. مقایسه مشتریان با بازه‌های زمانی متفاوت.
۳. تفسیر روزهای گذشته از آخرین خرید بدون توجه به آخرین تاریخ فایل.
از تحلیل تا اقدام
برای هر گروه یک پیام، یک کانال و یک معیار موفقیت تعریف کنید. برای نمونه، نرخ خرید مجدد طی ۳۰ روز را بسنجید و گروه آزمایش را با گروهی که پیام نگرفته مقایسه کنید.
نکته: RFM به‌تنهایی علت رفتار مشتری را اثبات نمی‌کند؛ آن را برای ساخت فرضیه و اولویت‌بندی آزمایش‌ها به‌کار ببرید.